Head of Care

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Nous rejoindre comme Head of Care

Notre futur·e Head of Care aura pour mission de structurer et d'accompagner l'évolution de l'ensemble du pôle service client chez Shine. Tu seras en charge de structurer et optimiser l'activité, notamment à travers la satisfaction et la rétention client, mais aussi de fluidifier les échanges avec nos clients.

En relation directe avec Arnaud, notre Chief Operating Officer, tu encadreras les équipes Support, Copilote et Banking (actuellement 12 personnes) dont la mission est d'accompagner nos utilisateur·trices au quotidien sur toutes les problématiques liées à l'administratif et au paiement.

Tes missions

  • Tu organises, animes, et développes le pôle service client (12 personnes actuellement) qui accompagne nos client·es, une fois leur compte ouvert, dans leurs besoins sur les sujets d'utilisation de nos services ou d'accompagnement administratif et leurs éventuels problèmes techniques
  • Tu pilotes la croissance du pôle et l'adapte en fonction des besoins
  • Tu crées un environnement de travail positif pour l'ensemble de l'équipe et assures son bien-être et le développement des compétences individuelles
  • Tu construis et fais évoluer un dispositif assurant le meilleur niveau de satisfaction de nos utilisateur·trices dans leurs interactions avec Shine
  • Tu gères les réclamations sensibles
  • Tu pilotes les indicateurs de performance et de satisfaction des échanges avec nos client·es
  • Tu contribues à l'amélioration continue des processus de Shine et garantis leur bonne application à travers la réalisation de contrôles réguliers
  • Tu mentores et coaches des managers intermédiaires qui accompagneront au plus près chacune des 3 équipes
  • Tu travailles main dans la main avec les équipes Produit, Tech et Operations pour garantir la fluidité des échanges, délivrer les feedbacks et optimiser les processus pour ton équipe


Les qualités que nous recherchons

  • Tu as contribué à la construction et au développement d'une équipe importante (plus de 15 personnes)
  • Tu es à l'écoute, bon·ne communicant·e, capable de te remettre en question et tu sais t'adapter aux personnalités de chacun·e
  • Tu sais fixer des priorités, des objectifs et des perspectives aux équipes ; tu es capable de faire grandir professionnellement les personnes de ton équipe
  • Tu as vécu une période de forte croissance dans une start-up (phase de scale) réputée pour la qualité de son service client
  • Tu as mené des projets de structuration et de gestion des flux
  • Tu es a l'aise dans les sujets complexes et/ou à forte dominance technique et l'analyse de données ne t'est pas inconnue
  • Une expérience au sein d'une entreprise proposant des services financiers est appréciée, mais pas obligatoire
  • Tu maîtrises l'anglais à l'écrit et à l'oral (une partie des équipes est anglophone !)


Quelques avantages à travailler chez Shine

  • Une grille de salaire transparente (tu peux la retrouver ici)
  • Possibilité de télétravailler comme tu le souhaites
  • Un jour par mois pour travailler en dehors de Shine en tant que freelance
  • 8 à 10 jours de RTT par an
  • Pack sport : 300€ par an pour t'inscrire à la salle, participer à des compétitions… Prends soin de toi !
  • Tickets restaurant : 9,05 € /jour
  • Prise en charge de l’abonnement Spotify Premium parce que la musique, c’est la vie !
  • Prise en charge de 100% de la mutuelle pour toi, ton partenaire et tes enfants
  • Prise en charge de 50% du titre de transport + remboursement des km vélo


Notre process de recrutement

1. Un premier appel avec Mathias, notre Talent Acquisition Specialist, pour apprendre à se connaitre et t'en dire plus sur Shine (30")
2. Un entretien en visio avec Arnaud (COO) et Marcus (Head of Operations) pour discuter de tes expériences et du poste (45")
3. Un échange avec Nicolas (30"), notre CEO, suivi d'un entretien culture (45") pour en apprendre plus sur les valeurs qui sont importantes pour toi et aussi te parler de celles qui comptent pour nous
4. Une journée d'immersion pour te permettre d'en apprendre plus sur la culture d'entreprise de Shine, de rencontrer le pôle service client (mais pas que !) et te présenter plus en détail nos sujets techniques autour d'un business case

Chez Shine, nous avons à cœur de favoriser l'inclusion au sein des équipes, et de rendre le processus de recrutement fluide et accueillant pour chacun·e. Si tu as un handicap ou un besoin particulier qui nécessitent un arrangement spécifique, n'hésite pas à nous le signaler !

Additional information

  • Remote status

    Flexible remote

Vous connaissez quelqu'un qui pourrait être intéressé ? Faites passer le mot !

Département

Headquarters

Sentier
75002 Paris Itinéraire

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