Customer Experience

Toute la complexité d’un compte pro aujourd’hui est l’accompagnement, la proximité et la réassurance des client·es, dans un secteur qui est particulièrement engageant.

Shine évolue dans deux univers différents mais complémentaires : d’une part la création d’entreprises et l’accompagnement du quotidien administratif des indépendant·es, des petites et moyennes entreprises, et d’autre part la banque en ligne.

Le premier est confronté à des femmes et des hommes rêvant de créer et de faire grandir leur entreprise, avec son lot d’inquiétudes, de prises de risques et de paris. Il nous faut donc établir un climat de confiance et surtout de pédagogie forte pour les éclairer et les accompagner.

Le second touche à la question financière, essentielle dans la gestion d’une entreprise. Les banques traditionnelles restent bien positionnées et leur présence physique rassure. Il nous faut donc égaler ce service en apportant le plus de proximité possible, tout en gardant l’avantage de notre flexibilité de service.

Pour accompagner au mieux nos client·es, le département Customer Experience se divise en deux pôles, les Customer Experience Specialist, et les Global Ops.

Ce pôle est en contact direct avec nos client·es dès lors que celles-ci et ceux-ci soulèvent une question, une problématique technique ou encore un doute d’utilisation.
Il est composé de plus d’une trentaine de conseiller·es et est divisé en plusieurs équipes. Chacune d’elles possède un portefeuille client et travaille sur trois sujets :
- l’accompagnement du ou de la client·e dans les démarches administratives ;
- aide à la navigation dans l’application, l’utilisation des fonctionnalités et la gestion des bugs ;
- suivi des problématiques bancaires.
Le service client travaille à l’écrit, mais aussi par téléphone pour améliorer le service apporté à notre clientèle.
Le terme “Global” permet de regrouper plusieurs contributeur·ices individuel·les qui influent sur l’ensemble des équipes chez Shine dans le but d’améliorer l’expérience client·e. Derrière “Global Ops” se cachent en réalité plusieurs personnes avec des métiers bien différents. Leur objectif est de faciliter au maximum le quotidien de toutes les équipes opérationnelles en contact avec nos utilisateur·rices (que l’on appelle les “Ops”), quel que soit le département (Customer Experience, Banking Operations, et Compliance). Elle est composée aujourd’hui de plus d’une dizaine de personnes et est divisée en quatre métiers :
- operation management : optimiser nos outils de support et assurer la bonne coordination entre les Ops et les autres équipes. L’objectif est d’améliorer de façon continue l’expérience de nos client·es et de faciliter le quotidien des conseiller·es ;
- quality : améliorer les processus et les pratiques liées aux échanges avec les utilisateur·ices et en formant les conseiller·es. Le but est d’accroître la qualité de service lors des leurs échanges ;
- knowledge : fournir et animer une source centralisée de connaissances et de processus pour toutes les équipes Ops ;
- technical support : résoudre les incidents techniques et être le lien entre les développeur·ses et les conseiller·es de Shine.

Shine est élu Service Client de l’Année 2024 dans la catégorie « Banque en ligne pour les professionnels » !! 🎉🥇

Nos outils

Nous utilisons Notion et Guru pour la documentation et les connaissances, Intercom pour nos échanges client·es, Linear et Zendesk pour le traitement des incidents techniques, Spreadsheet pour la partie coaching, et enfin Cacoo et Whimsical pour la création et le suivi des projets.

Nos prochains défis à courts, moyens et longs termes

créer un modèle relationnel qui allie le meilleur de la banque en ligne et du ou de la conseiller·e en agence pour satisfaire les attentes de nos client·es ;
augmenter la proximité entre client·e et conseiller·e ;
trouver des solutions pour être plus proactif·ves lorsque nous identifions un risque de départ ou de friction de la part de nos client·es ;
repenser notre interaction avec le département Banking et ses équipes Banking Ops pour en améliorer continuellement l’efficacité ;
améliorer la phase de recueil de besoin des Ops et renforcer ainsi l’impact des Global Ops sur Shine.